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            信访接待语言表达艺术刍议

            作者:admin 文章来源:未知 点击数:138 更新时间:2019/05/25

            处理信访问题需要信访接待人具备较高的素质和能力,更需要采取多种措施,但信访接待的语言表达艺术作为最基本的素能,虽然是“软实力”,但对化解信访却起着至关重要的硬作用。信访接待的语言表达艺术对什么样的人,什么样的诉求,说什么,不说什么,说到啥程度,何时说、何时不说,来访人可能要问什么,怎么回答,怎样让来访人听在耳里,服在心里,接受和认同你的主张和观点,以达到息诉罢访的目的,这的确不是简单的事情。古时候,我国历朝历代就有过不少“说客”,这些“说客”就是替别人做劝说工作的人,或善于劝说的人,他们都具有很强的语言表达艺术。但现实中各部门、各单位的信访接待人并不是每个都能“会说善劝”,所以有的信访问题解决得慢,或解决不了也就在所难免。

            当前,各级信访接待人缺乏基本的语言表达艺术和应变能力有四种表现:一是接待人员自身表达能力“先天性”就差,有的“肚里有货道不出”,有的只会说“气话”“急话”,不具备起码口才;二是对来访个案底数不清,情况不明,缺乏仔细分析,对来访人的诉求吃不透,答复上“言不及义”,不能做到“言必有中”,让信访人不满意;三是接待上缺乏群众观念,不会或不懂做群众工作的语言和方法,不能和群众拉近情感距离,“说不到一块儿去”。四是有关法律法规、时事政策学习不够,把握不准,很多时候面对群众的诉求,无言以对、答非所问,不能做到“言必有据”,本来是劝说来访人的,却不时遭到来访人的责问刁难。上述因素的存在,导致一些信访出现化解难、稳控难的现象。

            从我市信访局及各县区乡镇、办事处对信访矛盾化解的做法和经验来看,笔者认为在练习、提升信访接待的语言表达艺术及能力上,应注意把握以下几个方面:一要言之得体。对于接访者来说,运用得体的语言可以打开来访者心扉,最能打破信访僵局。针对不同的来访者要采用不同的谈话方式,不能都采取同一种模式。一般情况下,接访者性子要缓、不能急,说话要把握分寸和留有余地,要凭证据对事情做出判断, 用语要准确,结论要下得合情合理,才能真正起到疏导和劝访的效果。二要言之分类。来访人员之间气质差别较大,针对不同气质类型的来访者,要采用不同的接谈方法。如对待抑郁型上访者要认真听取他们申述,对其提出的问题要心平气和的做出合乎情理的解答,使其气消恨平,切莫火上添油、公开责备;对待开朗型上访者可以直接用政策和法规进行耐心说服,真诚开导,引导他们客观实在地看问题,消除片面性和盲目性;对待激动型上访者先不说其对错、黑白,等情绪稳定下来后,边察言观色边进行实质性沟通,即使其说得不对,也不要用冷言硬语去激怒来访人,而是要转换思路,苦口婆心地做思想工作,最后达到来访人心服口服的目的。三要言之有情。接访人员要带着深厚的感情去接待上访者,要多说欢迎话、多说安慰话,多说定心话,对每位上访者要动之以情地做思想工作。只有这样,来访者心灵得到慰藉,情绪得到稳定,才能顺畅地接受疏导教育。要言之有理。接访人员要用政策和法律去教育、引导来访者,要以理服人。但讲理切忌空洞说教,尽讲套话、大话,更不能动辄训人或以理吓人,乱“扣帽子”、乱“打棍子”。讲理要讲实理、讲真理,既合人情、又合原则,还要因人、因地、因时灵活利导,才能使上访者心悦诚服。五要言之通俗。接访者常用国家政策、法律来做解释工作,语言文字十分规范严谨。这就要求我们应将“书面语言”转化为“口头语言”,用最明白的语言,将大道理转化为与老百姓贴得更近的小道理,这样就通俗易懂,让上访群众听得进,能明白是非,主动息访。

            语言表达是接访者素质能力的外在体现,反映接访者的思想认识水平、道德修养和工作能力。信访工作者应主动提高信访接待的语言表达艺术,自觉加强自身素质能力的培养。只有这样,我们信访工作才能做得更好,上访群众才会更加满意。

             (作者系永州市委党校2016年中青班学员)

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